L’accessibilità è diventata un’infrastruttura del mercato digitale

Negli ultimi anni l’accessibilità digitale è uscita progressivamente dalla dimensione della buona pratica per diventare un tema sempre più centrale nel modo in cui aziende, istituzioni e piattaforme progettano i propri servizi. Le nuove linee guida AgID, l’entrata in vigore dello European Accessibility Act e la crescente centralità dell’esperienza utente stanno trasformando l’accessibilità in una questione industriale, organizzativa e perfino culturale. «L’accessibilità ha smesso di essere un’attività correttiva ed è diventata un principio operativo», spiega Edoardo Arnello, EVP di Accessiway. «La compliance ti dice cosa non puoi ignorare. La qualità ti dice cosa stai davvero costruendo».

In questa intervista Arnello racconta perché il mercato sta entrando in una nuova fase: meno “accessibility theatre”, più governance continua, processi strutturati e responsabilità diffuse dentro le aziende.

Per anni l’accessibilità digitale è stata percepita soprattutto come un tema tecnico o normativo. Oggi sembra diventata un requisito strutturale del mercato digitale. Qual è stato, secondo voi, il vero cambio di paradigma degli ultimi anni?
La normativa ci ha dato la scadenza. Quello che è cambiato in profondità è che l’accessibilità oggi compare in conversazioni in cui prima non entrava mai: procurement, brand, report al board, roadmap di prodotto. Un anno fa era un tema di compliance. Oggi il resto dell’organizzazione ha cominciato a fare le stesse domande. Il vero cambio è che l’accessibilità ha smesso di essere un’attività correttiva e è diventata un principio operativo, alla stregua di cybersecurity, performance e sostenibilità. La compliance ti dice cosa non puoi ignorare. La qualità ti dice cosa stai davvero costruendo.

Con le nuove Linee Guida AgID si passa da un impianto teorico a un sistema fatto di verifiche, reclami e responsabilità operative. Quanto cambia concretamente lo scenario per le aziende?
Cambia in modo significativo, perché l’accessibilità deve ora essere operativa. Le dichiarazioni di intenti e le attività occasionali non bastano più. Le aziende devono avere processi strutturati e la capacità di rispondere quando emergono criticità. La vera conseguenza è che l’accessibilità diventa una questione di governance, non solo tecnica. Coinvolge il legale, il digitale, il marketing, il customer service, il procurement e il vertice aziendale. E poiché un sito o un’app non sono mai statici, il passaggio è da una compliance una tantum a un monitoraggio continuo con responsabilità chiare. È uno sviluppo positivo: aspettative più nette, prese più sul serio.

Nel whitepaper parlate del passaggio di AgID “da osservatore ad attore”. Questo segna anche la fine di una stagione in cui molte aziende potevano permettersi di considerare l’accessibilità come un tema secondario?
Sì, e in modo più preciso segna la fine del cosiddetta “accessibilità teatro”. Per anni un’organizzazione poteva pubblicare una dichiarazione, fare un audit superficiale e considerarsi a posto. Il divario tra ciò che veniva dichiarato e ciò che gli utenti vivevano davvero non aveva conseguenze reali. Quel divario non è più invisibile. Ma la storia più importante non è il rischio, è la maturità del mercato. L’AgID più forte dice al mercato che l’accessibilità non è opzionale. Le organizzazioni che ne traggono maggior vantaggio sono quelle che la trattano come parte della qualità digitale e dell’esperienza cliente, non come una reazione all’enforcement.

Negli ultimi anni molte aziende hanno iniziato a parlare di accessibilità. Quanto di questo cambiamento è reale e quanto invece resta superficiale?
L’Italia ha fatto progressi concreti, ma la maturità è disomogenea. Le organizzazioni che avanzano più rapidamente condividono alcune caratteristiche: ambienti regolamentati, alto traffico digitale, forte attenzione pubblica, o modelli di business in cui l’esperienza cliente è una leva competitiva. Molte altre sono ancora a un livello iniziale: consapevoli del problema ma incerte su come agire, o ancora ferme a trattarlo come un progetto tecnico o un adempimento burocratico. L’aspetto incoraggiante è la combinazione di normativa, competenze e una comunità dell’accessibilità solida. Il passo successivo è rendere l’accessibilità più semplice e scalabile per le realtà medie e piccole, non solo per i grandi player.

Nel dibattito pubblico si parla spesso di compliance, molto meno dell’esperienza reale delle persone. Quanto è ancora distante oggi l’accessibilità “dichiarata” da quella effettivamente vissuta dagli utenti?
Il divario è ancora significativo. Un’azienda può avere una dichiarazione, un audit e strumenti automatizzati, e offrire comunque un’esperienza frustrante o inutilizzabile per alcune persone. Il vero test è pratico. Le persone riescono a navigare con tecnologie assistive? Riescono a completare il compito? Capiscono il contenuto? Riescono a ottenere aiuto quando qualcosa non funziona? L’accessibilità è un processo: l’obiettivo non è un documento che dichiara che un servizio è accessibile, ma un servizio che funziona davvero per le persone che ne hanno bisogno.

Uno degli aspetti che emerge anche dai vostri contenuti è il coinvolgimento diretto delle persone con disabilità nei processi di verifica. Quanto è importante integrare esperienza reale e testing tecnico?
È essenziale. Il testing tecnico fornisce struttura e criteri misurabili. L’esperienza vissuta mostra come l’accessibilità si manifesta concretamente per le persone con disabilità, rivelando frizioni che gli strumenti automatizzati e le revisioni puramente tecniche non colgono, soprattutto lungo percorsi completi. Il nostro approccio combina entrambi: competenza tecnica, supporto automatizzato, revisione esperta e coinvolgimento diretto di persone con disabilità.

Lo European Accessibility Act viene spesso raccontato come una scadenza normativa. Secondo voi il suo impatto sarà soprattutto legale oppure culturale e industriale?
L’impatto legale è importante perché crea responsabilità e dà agli utenti diritti più chiari. Ma l’effetto più forte sarà industriale, e la leva che fa il lavoro più significativo è il procurement. Quando i grandi acquirenti cominciano a richiedere accessibilità ai propri fornitori, il cambiamento procede più velocemente di qualsiasi spinta regolatoria. I fornitori aggiornano i prodotti, le agenzie cambiano il modo di progettare, le piattaforme aggiornano le impostazioni predefinite. Quella reazione a catena è già in corso e rimodellerà il mercato più di qualsiasi singola sanzione. L’EAA è una normativa in superficie, ma in profondità sta portando l’accessibilità nel mainstream del modo in cui si fa business digitale.

Quali sono gli errori più comuni che le aziende stanno facendo nell’avvicinarsi all’EAA?
Quello che vediamo più spesso è trattare l’EAA come un esercizio una tantum invece che come l’inizio di un cambiamento di lungo periodo. Un audit, una dichiarazione e qualche correzione rapida sono utili, ma non sufficienti da soli, perché i servizi digitali continuano a cambiare il giorno dopo la scadenza. Vediamo anche troppa fiducia nella tecnologia da sola. Gli strumenti automatizzati sono preziosi, ma non possono sostituire il giudizio esperto, il testing manuale o il feedback delle persone con disabilità. E l’accessibilità finisce troppo spesso sulla scrivania di un solo team, di solito quello tecnico. Le organizzazioni che ci riescono la rendono trasversale e integrata: design, contenuti, legale, marketing, supporto e leadership hanno tutti un ruolo.

Nel vostro manifesto si parla di accessibilità come leva di inclusione reale e non solo di conformità. Quanto è difficile oggi mantenere questo equilibrio in un mercato sempre più guidato da obblighi e scadenze?
È una sfida concreta, perché la normativa porta urgenza, e l’urgenza restringe la conversazione alla compliance. Dobbiamo continuare a ricordare al mercato che l’accessibilità conta, non per soddisfare un requisito, ma per rendere la vita digitale possibile a più persone. Compliance e inclusione non sono però in contraddizione. Una buona regolamentazione crea le condizioni per un’inclusione reale quando le aziende la trattano come punto di partenza, non di arrivo. Per noi questo è il significato concreto dell’espressione “impegno oltre la compliance”: rispettare gli obblighi, ma mantenere il focus sulle persone, sull’usabilità e sul miglioramento continuo.

Quale ruolo volete avere nel percorso di trasformazione del mercato?
Il nostro ruolo è rendere l’accessibilità più semplice da capire, implementare, monitorare e mantenere, senza perdere di vista il suo scopo umano. Lavoriamo con organizzazioni in fasi molto diverse: da chi sta iniziando ora a chi integra l’accessibilità in operazioni digitali complesse. Ciò che ci distingue è la combinazione di tecnologia, conoscenza specialistica e supporto operativo. Non consegniamo solo strumenti o report; aiutiamo a trasformare l’accessibilità in un processo sostenibile nel tempo. In una prospettiva più ampia, vogliamo contribuire a spostare il mercato da una compliance reattiva a un’accessibilità continua, dove l’inclusione è la norma, non l’eccezione.

Negli ultimi anni avete osservato un cambiamento nel modo in cui le aziende si relazionano al tema dell’accessibilità? Le richieste che ricevete oggi sono diverse rispetto al passato?
La conversazione è cambiata. In passato la maggior parte delle richieste era circoscritta: un audit, una dichiarazione, un requisito legale specifico. Oggi le organizzazioni fanno domande più ampie: come sviluppiamo competenze interne? Come monitoriamo l’accessibilità nel tempo? Come formiamo i team e integriamo tutto questo nello sviluppo del prodotto? C’è anche una maggiore consapevolezza che l’accessibilità incide sulla reputazione e sulla fiducia. Le persone con disabilità non sono un pubblico di nicchia: sono clienti, dipendenti, cittadini, studenti, utenti di servizi. Le organizzazioni più mature stanno passando da «cosa dobbiamo correggere?» a «come facciamo in modo che questo diventi parte del nostro modo di lavorare?».

Tecnologie come IA generativa, automazione e nuovi strumenti di sviluppo possono migliorare l’accessibilità oppure rischiano di creare nuove forme di esclusione?
Entrambe le cose stanno accadendo contemporaneamente. L’IA sta abbassando il costo della remediation più rapidamente di quanto stia abbassando il costo della prevenzione. Alt text, sottotitoli, riscritture in linguaggio semplice e trascrizioni sono oggi davvero scalabili. È un progresso reale. Il problema più difficile è la generazione. La maggior parte degli strumenti IA per il coding e il design è addestrata su un web che è per lo più inaccessibile per default, quindi quando i team costruiscono interfacce e contenuti alla velocità dell’IA, rischiano di riprodurre pattern inaccessibili alla scala dell’IA. La barriera non scompare: diventa più difficile da vedere e da correggere. C’è anche un lato ottimistico: l’IA ci sta finalmente permettendo di testare e monitorare l’accessibilità alla scala dei moderni ecosistemi digitali, in modi che gli audit manuali non potevano mai raggiungere. La domanda non è se l’IA sia buona o cattiva per l’accessibilità: è se i team che la usano la abbinano a competenza umana, esperienza vissuta e responsabilità. La tecnologia accelera qualunque direzione le si indichi. Dobbiamo assicurarci che sia puntata verso l’inclusione.

Guardando ai prossimi anni, quale sarà secondo voi la sfida più importante per costruire un ecosistema digitale realmente accessibile?
Rendere l’accessibilità continua. Il mondo digitale cambia ogni giorno: nuovi prodotti, contenuti, piattaforme, aspettative, e un ecosistema accessibile non può dipendere da audit occasionali o progetti di compliance dell’ultimo minuto. L’accessibilità deve diventare uno standard normale di qualità digitale, allo stesso livello di performance, sicurezza e privacy. Questo richiede leadership più forte, migliore formazione, strumenti pratici, coinvolgimento degli utenti e responsabilità chiare. Deve essere raggiungibile per organizzazioni di ogni dimensione, non solo per i grandi player. Il vero test del prossimo anno è se l’accessibilità diventerà infrastruttura oppure resterà un progetto.