Digitalizzare senza escludere: la sfida che il gioco online regolamentato ha dovuto risolvere per primo

C’è un rischio che spesso si nasconde dietro ogni processo di digitalizzazione, per quanto ben progettato: quello di trasformare uno strumento pensato per semplificare la vita delle persone in un ostacolo per chi ha meno dimestichezza con la tecnologia. Non è un problema teorico, ed esistono settori che hanno dovuto affrontarlo prima e più a fondo di altri, proprio perché la legge li obbliga a un livello di verifica dell’identità che pochi altri servizi digitali richiedono.

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L’appello di chi lavora sul territorio

A ricordare quanto questo tema resti attuale è stato di recente il segretario generale dello Spi Cgil di Potenza, Michele Sannazzaro, denunciando le difficoltà quotidiane che molti anziani incontrano quando l’unica via per rinnovare la Carta d’Identità Elettronica è la prenotazione online. “Molti non possiedono un computer, altri non dispongono di uno smartphone di ultima generazione, altri ancora, pur avendoli, non hanno le competenze necessarie”, ha spiegato, chiedendo ai Comuni di mantenere sempre uno sportello fisico accessibile, accanto ai canali digitali.

Cosa dicono i numeri sul divario digitale

Il caso non è isolato. Secondo i dati pubblicati da Repubblica Digitale, l’iniziativa nazionale del Dipartimento per la trasformazione digitale, le competenze digitali di base in Italia sono salite dal 45,7% al 54,2% della popolazione, ma il divario resta marcato tra fasce d’età: le persone tra i 65 e i 74 anni con competenze digitali di base restano una minoranza rispetto ai giovani tra i 20 e i 24 anni.

Il settore che ha dovuto risolvere questo equilibrio per primo

Il gioco a distanza è tra i pochi ambiti digitali in cui la verifica dell’identità non è un’opzione ma un obbligo di legge fin dal primo accesso. Ogni casinò online autorizzato dall’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli deve accertare chi sia realmente l’utente prima di attivare un account, un processo che tipicamente richiede documenti, codice fiscale e, in molti casi, strumenti come SPID o la Carta d’Identità Elettronica. È esattamente il tipo di procedura che, secondo la denuncia di Sannazzaro, può scoraggiare chi ha meno familiarità con gli strumenti digitali, e il settore ha dovuto imparare a gestirla senza perdere per strada una parte del proprio pubblico.

Le alternative alla verifica puramente digitale

Per questo motivo, gli operatori regolamentati affiancano ai canali automatici anche percorsi assistiti: caricamento guidato dei documenti passo per passo, verifica tramite videochiamata con un operatore quando la procedura automatica non va a buon fine, e la possibilità di completare la registrazione telefonicamente con l’aiuto di un addetto. Sono soluzioni pensate proprio per chi non ha dimestichezza con lo scanner del proprio smartphone o non ricorda le credenziali di accesso a SPID, e che permettono di completare la verifica senza dover rinunciare al livello di sicurezza richiesto dalla normativa.

Una rete fisica che affianca quella digitale

Non è un caso che la stessa Repubblica Digitale punti molto, oltre ai canali online, su una rete di oltre 3.800 punti di facilitazione digitale sparsi sul territorio, dove un operatore in carne e ossa aiuta chi ne ha bisogno a muoversi tra servizi che altrimenti resterebbero inaccessibili. Alcuni operatori del gioco regolamentato seguono una logica simile, mantenendo punti vendita fisici affiliati dove è possibile ricevere assistenza diretta per la registrazione o per chiarire dubbi sulla procedura di verifica, senza dover passare esclusivamente da un modulo online. È la controprova che, anche nei settori più avanzati dal punto di vista tecnologico, il contatto umano resta spesso lo strumento più efficace per colmare un divario che i soli strumenti digitali non riescono a colmare da soli.

Un’assistenza pensata per chi si perde nei moduli

Il servizio clienti multicanale, disponibile via live chat, email e numero verde, non è una comodità accessoria: per un utente meno esperto può fare la differenza tra completare una procedura di verifica e abbandonarla a metà. Un operatore che guida passo per passo il caricamento di un documento, o che spiega con calma come recuperare le proprie credenziali, spesso vale più di qualunque tutorial scritto, per chi si sente perso davanti a un modulo digitale.

Accessibilità anche nel design dell’interfaccia

L’attenzione a chi ha meno familiarità con il digitale si estende anche al modo in cui vengono progettate le piattaforme stesse: caratteri leggibili, percorsi di registrazione lineari, testi esplicativi vicino ai campi più complessi da compilare, e la possibilità di interrompere e riprendere la procedura senza perdere i dati già inseriti. Sono dettagli che sembrano minori, ma che nella pratica determinano se un utente meno esperto riesce a completare da solo un processo o abbandona prima di arrivare in fondo.

Strumenti di autotutela pensati per essere semplici da usare

La stessa logica vale per gli strumenti di autotutela, come i limiti di spesa e di tempo o l’iscrizione al Registro Unico degli Auto-esclusi: funzioni che perdono gran parte della loro utilità se il percorso per attivarle è complicato o nascosto in sottomenu poco intuitivi. Un’interfaccia pensata bene rende questi strumenti raggiungibili in pochi passaggi, indipendentemente dal livello di esperienza digitale di chi li utilizza. Uno strumento di protezione che pochi sanno usare, in pratica, protegge molto meno di quanto potrebbe.

Un problema che il resto della digitalizzazione sta ancora imparando ad affrontare

Che si parli di uno sportello comunale o di una piattaforma di intrattenimento digitale, la sostanza del problema sollevato da Sannazzaro resta la stessa: digitalizzare senza pensare a chi rischia di restare escluso significa costruire servizi più efficienti solo per una parte della popolazione. Il gioco online regolamentato, obbligato per legge a bilanciare sicurezza e accessibilità fin dai suoi primi passaggi, offre in questo senso un caso utile da osservare per qualsiasi altro settore che stia ancora cercando la propria misura tra i due obiettivi.