da un semplice call center 📞 all’ottimizzazione tramite IA ⚙️ fino a diventare una miniera d’oro 💰

Quattro tentativi falliti, poi la svolta: l’incredibile storia di successo della startup in più rapida crescita dell’Europa orientale

Né fintech né software: perché il settore dei mestieri specializzati sta diventando il nuovo campo di innovazione per l’intelligenza artificiale

Nell’immaginario collettivo, l’intelligenza artificiale è spesso associata a visioni futuristiche e a mondi digitali estremamente complessi. Ma le vere miniere d’oro della digitalizzazione si trovano spesso dove meno te lo aspetti: nei settori più tradizionali dell’economia. La startup bulgaro-americana Lace AI dimostra in modo impressionante come un settore apparentemente poco appariscente – quello dei servizi e delle ristrutturazioni domestiche negli Stati Uniti – possa essere trasformato in un gigantesco mercato del futuro. Grazie a una soluzione di intelligenza artificiale intelligente che individua le opportunità di vendita perse con semplici telefonate, l’azienda sta trasformando i tradizionali call center in generatori di entrate altamente redditizi. Il risultato? Una crescita esplosiva del 1000% in un solo anno, 19 milioni di dollari di finanziamenti dalla Silicon Valley e un modello innovativo che combina la potenza finanziaria americana con l’esperienza ingegneristica dell’Europa orientale. Continuate a leggere per scoprire come due ex ingegneri di Meta e LogMeIn, dopo le difficoltà iniziali, hanno scritto la storia di successo della loro vita e perché la cosiddetta vecchia economia è da tempo diventata il nuovo campo di innovazione dell’IA.

Quando gli algoritmi generano più ricavi degli esseri umani: un campanello d’allarme per la vecchia economia

Una startup bulgaro-americana dimostra come l’intelligenza artificiale stia rivoluzionando il settore tradizionale, ma tecnologicamente trascurato, dei servizi per la casa negli Stati Uniti, registrando una crescita del fatturato del mille per cento in un anno.

Esistono settori industriali che si trovano al centro dell’attenzione per via della digitalizzazione, e altri che operano silenziosamente nonostante gli enormi volumi di denaro che li attraversano. Il settore dei servizi per la casa negli Stati Uniti appartiene a quest’ultima categoria. Impianti di riscaldamento, ventilazione e condizionamento (HVAC), idraulica, coperture e ristrutturazioni sono mestieri che raramente finiscono sulle prime pagine delle riviste di tecnologia. Eppure, secondo le stime di mercato, questo settore genera un volume d’affari di circa 650 miliardi di dollari all’anno. È proprio in questo spazio tra l’artigianato tradizionale e l’analisi dei dati moderna che si è posizionata un’azienda, affermandosi in brevissimo tempo come una delle storie di successo più straordinarie del settore tecnologico europeo-americano: Lace AI.

Due ingegneri, un punto cieco e la nascita di un’idea imprenditoriale

La storia di Lace AI non inizia in uno spazio di coworking nella Silicon Valley, bensì con le esperienze di due ingegneri bulgari che avevano entrambi lavorato per rinomate aziende tecnologiche prima di mettersi in proprio. Boris Valkov, il futuro CEO dell’azienda, aveva precedentemente lavorato come ingegnere di intelligenza artificiale presso Meta e contribuito allo sviluppo di PyTorch, la libreria software di machine learning su cui si basano numerose applicazioni di intelligenza artificiale moderne. Il suo co-fondatore, Stanislav Stoyanov, ha portato con sé l’esperienza tecnica come architetto capo presso LogMeIn, dove ha scalato piattaforme audio e video per gestire miliardi di minuti di conversazione al mese, anche per servizi come GoToMeeting.

Valkov ha lasciato Meta alla fine del 2021 perché era convinto che l’intelligenza artificiale fosse sul punto di sbloccare possibilità completamente nuove nel livello applicativo del panorama software. La sua storia personale ha giocato un ruolo sorprendentemente significativo in questo: da giovane, aveva lavorato nel negozio di alimentari della sua famiglia e aveva sperimentato in prima persona quanto un buon servizio clienti telefonico possa essere cruciale per il successo di un’attività. Questa esperienza precoce con il potere del contatto telefonico, unita in seguito al suo interesse per l’intelligenza artificiale, ha portato infine alla fondazione di Lace.

Prima di sviluppare il loro prodotto, i due fondatori hanno intervistato oltre cento aziende di vari settori per individuare il divario maggiore tra lo stato attuale delle cose e le potenzialità tecnologiche. È emerso che il settore dei servizi a domicilio, in particolare, presentava una grave lacuna: circa il novanta percento del suo fatturato proviene dalle chiamate ai call center, e ognuna di queste chiamate rappresenta un potenziale cliente con un’elevata intenzione di acquisto. Nonostante ciò, le aziende perdevano ingenti somme di denaro ogni mese a causa della mancanza di trasparenza sui motivi per cui alcune chiamate non si convertivano in ordini.

Da un polveroso call center a una macchina per generare ricavi basata sui dati

Il problema principale che Lace AI si propone di risolvere potrebbe sembrare insignificante a prima vista, ma il suo impatto economico è enorme. Nel settore delle consegne a domicilio, la maggior parte delle vendite avviene ancora tramite le tradizionali telefonate. Fino ad ora, i responsabili aziendali potevano, nella migliore delle ipotesi, controllare le singole chiamate solo a campione, affidandosi all’intuito, a fogli di calcolo incompleti e a valutazioni soggettive per capire perché un cliente non avesse effettuato un ordine. Secondo i calcoli di Lace AI, questo comportava per le aziende una perdita di fatturato potenziale compresa tra il 15 e il 40%, a seconda delle dimensioni e della maturità dell’attività.

La soluzione sviluppata da Lace AI affronta proprio questo punto cieco. Invece di controllare solo una frazione delle chiamate in entrata, il software analizza tutte le chiamate ricevute dall’azienda cliente. L’esito delle chiamate viene classificato automaticamente e vengono identificate le opportunità di vendita perse. Gli operatori del call center ricevono un coaching mirato e in tempo reale per migliorare i tassi di conversione, mentre gli appuntamenti possono essere prenotati automaticamente, ad esempio tramite l’integrazione con il software di settore ServiceTitan. Se un potenziale cliente non viene prenotato immediatamente, il sistema può ricontattarlo automaticamente tramite chiamata o SMS. L’offerta è completata da un operatore del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che garantisce che nessuna chiamata rimanga senza risposta.

Le aziende clienti riportano risultati impressionanti: tassi di prenotazione fino al 98% e aumenti del fatturato netto fino al 35%, senza dover assumere nuovo personale. Il posizionamento strategico dell’azienda in merito alla forza lavoro dei suoi clienti è degno di nota. Invece di dare priorità alla sostituzione dei lavoratori umani, come fanno molti fornitori di intelligenza artificiale, Lace AI sottolinea esplicitamente che il suo obiettivo è rendere i team esistenti più efficienti, non sostituirli. Questo posizionamento non è probabilmente casuale, ma piuttosto una risposta deliberata alla diffusa paura, tra le piccole e medie imprese artigianali, dell’automazione e della perdita di posti di lavoro.

Tra California e Sofia: la duplice natura geografica di una startup

Non è possibile dare una risposta definitiva alla domanda se Lace AI sia un’azienda bulgara o americana, poiché entrambe le risposte sono contemporaneamente vere. Legalmente e formalmente, è un’azienda statunitense con sede a Mountain View, in California, nel cuore della Silicon Valley. Tuttavia, l’azienda è stata fondata nel 2022 da due bulgari e una sua controllata al 100% opera in Bulgaria con il nome di Лейс Софтуер ЕООД. Questa controllata ha generato un fatturato di circa 542.000 leva nel 2023 e, secondo i dati ufficiali, impiegava più di dieci persone nella sua sede di Sofia.

Sofia non è diventata una semplice sede di outsourcing per compiti di poco conto, ma un vero e proprio centro di ricerca e sviluppo che svolge un ruolo centrale nell’innovazione tecnologica dell’azienda. Gli stessi fondatori sottolineano che gli ingegneri bulgari sono tra i professionisti più qualificati del paese e vantano una delle più alte concentrazioni di sviluppatori software esperti in tutti i Balcani. Questa valutazione è significativa perché rompe un’immagine a lungo prevalente nella percezione occidentale dei centri tecnologici dell’Europa orientale: quella di luoghi di sviluppo economici ma meno esigenti. Lace AI, al contrario, posiziona esplicitamente Sofia come un centro di innovazione alla pari, non come un’estensione della sede centrale americana.

Questa struttura duale è tipica di un numero crescente di aziende tecnologiche dell’Europa orientale che si costituiscono formalmente negli Stati Uniti per ottenere un accesso più agevole al capitale di rischio americano, al più grande mercato del software al mondo e alle relazioni con i clienti internazionali, mentre lo sviluppo effettivo del prodotto rimane nell’Europa orientale, in una sede più economica ma al contempo altamente qualificata. Per la Bulgaria, ciò rappresenta un significativo vantaggio economico, anche se la sede centrale dell’azienda si trova formalmente altrove: posti di lavoro altamente qualificati, entrate fiscali derivanti dalla filiale e un impulso alla reputazione del settore tecnologico nazionale rimangono nel paese, mentre il capitale e l’accesso al mercato provengono dagli Stati Uniti.

Una crescita esplosiva a dimostrazione di un divario di mercato sottovalutato

I dati di crescita di Lace AI rappresentano un esempio da manuale di successo nell’adattamento prodotto-mercato. Pur avendo iniziato a vendere il suo prodotto solo alla fine del 2023, l’azienda ha registrato un aumento del 1000% del fatturato ricorrente annuo nel 2024. Questa cifra è davvero notevole: in un solo anno, il fatturato ricorrente di un’azienda che aveva appena iniziato a vendere è decuplicato. Tassi di crescita simili sono rari, persino nel contesto competitivo delle startup, e spiegano perché l’azienda venga ora costantemente citata dai media bulgari come la startup a più rapida crescita del paese.

Lace AI serve attualmente oltre cento aziende clienti, tra cui nomi noti nel settore dei servizi per la casa negli Stati Uniti, come A1 Garage Door Service, Sage Home ed Eco Plumbers. Il fatto che i suoi clienti target includano aziende con un fatturato annuo compreso tra cinque milioni e due miliardi di dollari dimostra che il prodotto è stato progettato per essere sufficientemente attraente sia per le medie imprese che per le grandi catene di servizi gestite professionalmente, consentendo loro di operare efficacemente in entrambi i segmenti. Questa ampia portata rappresenta una scelta strategicamente valida, in quanto permette all’azienda di beneficiare sia di un gran numero di piccole e medie imprese del settore artigianale, sia di un numero limitato, ma particolarmente elevato, di grandi clienti.

Un altro aspetto interessante è la fascia di prezzo che gli investitori evidenziano come indicatore della disponibilità a pagare dei clienti: alcuni clienti spendono l’equivalente fino al dieci percento di quanto già investono negli stipendi del personale di vendita per il software, perché ne riconoscono l’impatto immediato sul fatturato. Questa disponibilità a pagare è una chiara indicazione che l’aumento di fatturato derivante dal prodotto non è una promessa di marketing, ma un effetto economico tangibile che i clienti stessi possono verificare.