Occorre distinguere con attenzione: tale ddl non mira a vietare il ricorso all’IA né impedire alle aziende di utilizzare chatbot e assistenti virtuali, per semplificare le procedure. L’obiettivo di fondo è un altro: stabilire, con norme vigenti, che questi strumenti non possano diventare il solo e unico canale disponibile per ottenere assistenza. Se un sistema automatico risolve rapidamente un problema, il cliente potrà continuare a utilizzarlo; se invece non è sufficiente, dovrà poter contattare – nel più breve tempo possibile – un operatore in carne e ossa. Non si tratta, quindi, soltanto di ottimizzare l’utilizzo delle risorse aziendali grazie alla tecnologia, ma anche – e soprattutto – semplificare l’accesso ai servizi, senza interporre ostacoli quando una persona ha bisogno di informazioni, vuole contestare un addebito o deve segnalare un disservizio.
Il ddl appena presentato a Palazzo Madama riguarda anzitutto i principali servizi di pubblica utilità. Conseguentemente rientrerebbero nel suo campo di applicazione i servizi postali, le comunicazioni elettroniche, il trasporto passeggeri, il servizio idrico, la fornitura di energia elettrica e gas, il teleriscaldamento e la gestione dei rifiuti urbani. Qualora diventassero legge, le nuove disposizioni interesserebbero altresì le imprese che vendono beni o servizi ai consumatori, con esclusione delle micro, piccole e medie imprese.
Peraltro non ci sarebbe alcuna differenza di trattamento in base al modo di gestione dell’assistenza: gli obblighi riguarderebbero sia le imprese che impiegano direttamente i propri operatori sia quelle che affidano il servizio a società esterne. E tali obblighi varrebbero qualunque sia il mezzo con cui il cliente contatta l’assistenza: telefono, chat, sportello online o altri canali disponibili. In concreto l’azienda non potrebbe sottrarsi alle regole sostenendo che la richiesta è arrivata attraverso uno specifico canale.
Uno dei punti centrali della proposta è l’obbligo di garantire un servizio di assistenza gratuito, accessibile almeno telefonicamente e attraverso uno sportello online. Il cliente dovrebbe poter scegliere di parlare con un operatore umano fin dal primo livello di contatto, senza essere obbligato a interagire prima con un chatbot o a superare una serie di passaggi automatici che rischiano di far perdere tempo prezioso e complicare inutilmente l’iniziativa del consumatore.
La presenza di personale umano dovrebbe essere assicurata per almeno 40 ore alla settimana. Tuttavia, per le segnalazioni urgenti e riguardanti la sicurezza o l’interruzione dei servizi essenziali, sarebbe necessaria un’assistenza umana disponibile 24 ore su 24. Il ddl prevede inoltre che, quando il primo operatore non è in grado di risolvere il problema, il cliente possa essere trasferito a un supervisore o all’ufficio competente. Per questa via l’utente non dovrebbe ripetere più volte la stessa richiesta senza ottenere una soluzione concreta. Coerentemente, se il cliente passa dalla chat al telefono – oppure viene trasferito da un operatore a un altro – le informazioni già comunicate dovrebbero accompagnare la pratica.
Il testo presentato in Senato interviene altresì sulla gestione delle richieste che non si concludono entro il primo contatto. In queste circostanze dovrebbe essere assegnato un codice identificativo, utile per individuare e seguire la pratica nelle fasi successive. Un’altra garanzia riguarderebbe la continuità dell’assistenza. Sono previste, inoltre, misure per rendere il servizio accessibile alle persone con disabilità, agli anziani e a chi incontra difficoltà nell’utilizzo degli strumenti digitali. L’accesso all’assistenza non dovrebbe, infatti, dipendere dalla capacità di destreggiarsi tra applicazioni, procedure online e sistemi automatizzati.
Non solo. Il disegno di legge intende tutelare il consumatore perché punta a separare l’attività di assistenza da quella commerciale. Durante la gestione di un reclamo, l’impresa non potrebbe sfruttare il contatto per proporre nuove offerte, salvo che sia il cliente stesso a richiederle oppure che la proposta sia direttamente utile a risolvere il problema segnalato. Con evidenza, la distinzione mira a evitare che una richiesta di supporto si trasformi in un’occasione per vendere altri prodotti o servizi, distogliendo l’attenzione dalla necessità di risolvere il disservizio lamentato.
Sarebbero stabiliti anche termini massimi entro cui le aziende dovrebbero fornire una risposta al problema. Le scadenze previste cambierebbero in base alla natura della richiesta:
La vigilanza sul rispetto delle nuove regole sarebbe affidata alle autorità competenti nei rispettivi settori, tra cui AGCOM per le comunicazioni elettroniche, ARERA per i comparti di propria competenza, l’Autorità di regolazione dei trasporti e l’Antitrust. In particolare le autorità preposte dovrebbero verificare la qualità dell’assistenza, definire i tempi massimi di attesa e pubblicare dati confrontabili tra gli operatori, così da rendere più trasparenti le prestazioni dei servizi clienti.
Per le violazioni sarebbero previste sanzioni amministrative, graduate in funzione della gravità e della durata dell’inadempimento, del numero di utenti coinvolti e delle dimensioni dell’impresa. Le aziende avrebbero un anno di tempo, dall’entrata in vigore della legge, per adeguarsi alle nuove disposizioni.
Concludendo, la proposta si inserisce in un contesto nel quale è recentemente intervenuta la giurisprudenza amministrativa. Con la sentenza n. 7354/2026, il Consiglio di Stato ha confermato l’obbligo, per gli operatori di comunicazioni elettroniche, di consentire il contatto diretto con un operatore umano, senza limitarsi a offrire un ricontatto differito.
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